J2EE平台架构上开发CRM的技术过程控制 - 编程入门网

服务管理：本模块通过动态建立知识库，使客户服务代表能够有效的提高服务质量，增加客户的满意程度，并且捕捉和跟踪服务中出现的商业机会、产品质量信息、客户需求等等，并能够适时的向客户建议其他的产品和服务。

呼叫中心：呼叫中心是实施CRM应用系统的重要的组成部分，他实际上是将销售模块和服务模块进行了一个高度的集成，使一般的业务代表就可以进行实时的销售和服务。它通过管理账户、合同等等信息，并通过知识库的支持，就可以最大程度的满足客户的多方面的需求。呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术(CTI)，通过对已拨号码识别服务(DNIS)，自动号吗识别(ANI)，交互式语音应答系统(IVR)得全面支持，通过采用系统预制的计算机电话集成技术，可以在用户拨叫的过程中业务代表已经可以获得客户的资料，就灵活的进行业务处理。

电子商务：电子商务模块是以上所有模块的一个逻辑集成，它提供了一个个性化、人性化、高度集成以及易于使用的用户界面，在这个用户界面上客户可以进行几乎所有的需求，诸如购买、付款、寻求服务支持、查询产品与服务目录、查询订单状态等等，甚至可以与呼叫中心联系在一起，最大程度的满足客户需求。

由于我们采用J2EE架构平台的开发方式，所以可以很容易的将我们在市场管理、销售管理、服务管理以及呼叫中心模块的内容集成到电子商务模块中，同时呼叫中心的大部分功能也可以并且也应该使用销售管理、服务管理模块中开发的组件。因此，这就要求我们在开发过程中，要充分利用J2EE平台的优点，组件的高度可重用性，减少开发的成本，加快开发的进度，并同时可以控制开发的质量。在实际的开发中，对于EJB 、Servlet的质量要求非常严格，项目负责人、系统分析员必须把握好质量。

J2EE平台架构上开发CRM的技术过程控制(2)

2.3 CRM应用系统模块内在关系

在前面已经提到，在开发CRM应用系统的数据结构时一定要以客户信息为核心，一方面是为企业提供一个良好的易于操作的用户界面，另一方面是提高开发的可控性，减少开发成本与风险。以客户信息为核心，所有的模块的内容都是围绕客户，这样也使得应用系统的可拓展性大为提高，维护性加强。对于开发人员，尤其是系统分析员，所有的功能内容对于他来说都是一种“插件”，各个模块功能之间的耦合性大为降低，很显然会使整个的开发过程更加易于控制。

在各个模块的具体开发实施中，销售模块是基础，他负责管理账户、机会等信息，并且经过销售人员的销售活动的信息支持，对于客户的信息（如需求、购买行为等）的补充，就可以实时的给与市场人员以信息支持，从而随时把握销售策略，便于及时调整。从某种意义上讲，应该说销售管理、服务管理、呼叫中心以及电子商务这四个模块都是作为市场模块的信息支持，同时反过来，市场管理策略也给与其余企业活动以策略支持。要实现这一点，就必须在数据结构地设计上以客户信息为核心数据。

CRM应用系统各个模块之间的关系在企业业务上关系非常紧密，但是作为一个非常庞大和复杂的系统，我们不能按照一般传统的软件工程观念，在各个模块之间通过接口通信，这样会带来应用系统在开发、扩充以及维护方面等很多的问题。正确合理的方案是将客户视做一个对象，将客户资源作为操作的核心。

2.4 CRM应用系统各模块的技术要求

基于客户对于CRM应用系统的实际需求以及考虑到系统的未来拓展性、可维护性，CRM应用系统各个模块中除了呼叫中心可以做成客户/服务器(C/S)体系模式之外，其他模块都应该做成瘦客户端（浏览器）/服务器(B/S)模式。经过了反复的论证并且通过与别的技术方式的比较，我们最终确定采用在J2EE平台上开发CRM应用系统

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